维思达公务机创意总监-妮娜·佛洛

尽管商用航空交易公司ArcosJet的调查显示2017年全球公务航空市场已经”跌至谷底”,但维思达公务机(VistaJet)的表现却堪称逆势上扬。根据其4月底释出的财报,2017年其航班营收同比增长22%。该公司的商业模式是”让私人飞行简单化”,客户按照每小时12000~19000美元的标准支付实际的飞行时数,提前24小时预定72驾飞机飞往187个国家,无需支付调机费(单程从伦敦飞澳大利亚,空机返回基地的费用就可能达到10万美元),在通知期限内取消也不收取消费。

在飞行以外,维思达将其提供的所有个性化定制服务统称为生活方式,这些软性服务全部由其创意总监妮娜·佛洛尔制定,妮娜称这些软性服务是为了将机舱空间延续到机外。比如,你可以在过去半年中随时参观”佩吉与大卫·洛克菲勒夫妇珍藏”巡展,只要选择了这项服务,佳士得拍卖行艺术专家的导览选购和相应的艺术品配送都是免费的。目前,美国西海岸科技富豪和奢侈品爱好者们已经成为维思达最稳定增长的客户。 《商业周刊/中文版》就软性服务的创新采访了妮娜·佛洛尔。《商业周刊/中文版》专访

维思达公务机的客户等级分为多少类?常飞乘客的飞行时数和频率有多高?

很简单,我们的客户类型有两类,会员和非会员客户。非会员客户可以通过App、微信或销售团队联系预定一次性的行程。会员可购买从50到500个小时以上不等的飞行时数。会员客户平均一年的飞行小时数为100~200小时。

 

你如何理解当今全球化旅行者的需求?

我在美国和英国上的学,我的母亲是德国人,父亲是瑞士人,我们去过所有这些地方。我的成长方式最终让我学会了尊重每一个人、尊重差异并接受差异,这也正是我运用在公司管理上的方法。我们的员工来自超过50个不同国家,多元化是维思达公务机的核心所在。这种多元化的文化是对我和我父亲的一种延伸。

 

包括设计、餐饮和服务,你如何制定公务机的体验标准?在这个标准之上,客户还会提出一些什么需求,你们都能满足吗?有哪些是你们不能满足的?

我们可以根据客户的需求提供任何定制化服务。我们可以满足客户的任何文化偏好或需求,这是令我无比自豪的一点。

我们利用产品差异化策略打造定制化客户体验。在餐饮服务上,我们的机餐由世界各地的顶级知名餐厅供应,团队在综合考虑健康、飞行、文化以及地方需求等因素后整合出了各种选单。在睡眠体验上,为了了解人们在飞行时如何才能睡得更好,我们做了大量研究,从羽绒被到枕头的质量,再到亚麻制品、睡衣、拖鞋和睡前茶的质量,不一而足。

在整个飞行过程中,从起飞前预订航班、飞行中的客舱体验、餐饮服务到旅客下机后的地面接送等各种事宜都会被运营和客服部门妥善照顾。总之,无论客户是何身份,我们都十分重视与客户的沟通与正确地做事。这是一种更为广泛的理念,我们称之为先知先觉。我们会在不给客户造成困扰的情况下预测客户的需求,而不是直接生硬地问客户”您有什么需要?”我们喜欢隐于幕后,确保一切事宜尽善尽美。

 

你认为标准化服务和定制化服务两者谁更重要?

标准化服务旨在确保品牌和机队的一致性,定制化服务是在标准化服务的基础上进行的。我们对这两类服务都进行培训。前者的培训旨在让员工了解五星级的标准。如果客户希望享受到超越标准化服务以上的定制服务,我们会根据客人的需求提供个性化服务。两者是齐头并进的,正如人们希望在最新潮、最现代化、最高效的公务机上,享受到传统、卓越和一致的服务。

 

有人将维思达公务机比作空中的Uber,对此您有什么看法?

我喜欢Uber,我也使用Uber,但是我们和Uber不同,两者无法相提并论,而且我认为很难将我们与任何产品进行比较。我们只是吸取了不同行业的精华,从而生产出我们自己的产品。

 

航空领域的服务创新非常困难,比如私人飞机的空间已经固定了,你如何去创造一些新的服务,同时拓展固定的飞机空间?能否以艺术为例说一说?

“佩吉与大卫·洛克菲勒夫妇珍藏”拍卖是一场意义非凡的活动,它将我们的机舱拓展到了机外。维思达八成的客户都收藏艺术品,或对艺术品感兴趣。从第一天开始,我们和佳士得就有许多共同之处。我们一直都在尝试开展和接触私人飞行所代表的各方各面,而不仅仅只是机舱设施这一块。之前我们也出版的《飞行的艺术》这本书。该书主要是纪录和纪念1960年代航空飞行的蓬勃发展、以及人们当时无限的飞行乐趣。我认为作为一家公司,尤其是从我负责的生活方式这一块来看,努力传递这样的资讯,谈论与飞行文化和生活方式等相关的”软事实”,要比总是谈论有关飞机的硬体设施或飞行的客观事实,让人更享受这种过程。

 

你会怎么考虑软性服务的成本,比如参加”佩吉与大卫·洛克菲勒夫妇珍藏”?

实际上,我每天都要考虑预算,但我完全不会把这种活动看作是一种成本。我认为这是一个极好的机会,我们可以借此向现有客户表示感谢,并带给他们绝妙的体验,同时吸引新客户。

 

按现在流行的说法,你是一个斜杆少年,你是佛洛尔家族的第二代,做过模特,也扮演作家、创意总监、酒店老板等不同角色。你如何看待这些不同角色?

尽管维思达公务机是一个家族企业,但我也有其他兴趣爱好,比如慈善、环保、房地产等等。这就好比读三本书后提出一个观点,正是这么多不同的经验和吸收使我受到启发,坚定了自己的信念。

 

撰文/赵茜 编辑/于欣宜

素材来源:《商业周刊/中文版》(Bloomberg Businessweek)

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